Warum Erfahrung und Intuition nicht mehr ausreichen
Wie treffen Führungskräfte kundenzentrierte Entscheidungen und was wird von Managern zukünftig erwartet? Antworten von Robert Massarelli, CEO echonovum AG.
Wenn sich Führungskräfte bei Entscheidungen unzureichend mit den Wahrnehmungen des Kunden auseinandersetzen, gefährden sie die Zukunft des Unternehmens. Wie treffen sie kundenzentrierte Entscheidungen? Was wird von Managern zukünftig erwartet? Und wie funktioniert Insights-driven Leadership?
Die Welt, in der wir leben, ist zunehmend digital und beschleunigt. Die digitale Transformation ist das beherrschende Thema für die heutige Manager-Generation. Was heute als innovativ angesehen wird, ist morgen veraltet. Die konsequente Kundenzentrierung ist für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens unbestreitbar wichtig.
Organisationen müssen Rahmenbedingungen schaffen, um Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse im Entstehungsmoment oder sogar früher zu erfassen. Werden Führungskräfte mit Insights fortlaufend in Entscheidungssituationen unterstützt, lernen sie rascher, antizipieren die Zukunft besser und erzielen nachhaltige Ergebnisse. Oftmals ist eine höhere Lerngeschwindigkeit im Konkurrenzkampf der einzig dauerhafte Wettbewerbsvorteil.
Wirklich verstehen
Tatsächlich fehlt vielen Unternehmen immer noch die Fähigkeit, Kunden und Mitarbeitende in Echtzeit zu verstehen. Um die Bedürfnisse dieser Anspruchsgruppen im digitalen Zeitalter zu erfassen, sind die Zahlen und Daten aus den klassischen Ansätzen wie der generischen Kunden- oder der jährlichen Mitarbeiterbefragung unzureichend. Anhand der jetzigen Coronakrise lässt sich das Grundprinzip einfach veranschaulichen. Wie Mitarbeitende mit den aktuellen Coronamassnahmen, wie etwa Homeoffice, umgehen und wie sie das Handeln der Unternehmensleitung wahrnehmen oder wie Kunden im Detailhandel die Schutzmassnahmen einschätzen, sind zentrale Fragestellungen für das situationsgerechte Führen. Trotzdem bleiben sie in den meisten Unternehmen unbeantwortet. Das aber ist die Voraussetzung, um ihre Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen. Die Lerngeschwindigkeit ist unzureichend, die Potenziale bleiben ungenutzt.
Sehen, was früher unsichtbar war
Viele Manager bewundern, wie Google, Amazon, Netflix und andere ihre Wettbewerber hinter sich lassen und wie hoch ihre Lerngeschwindigkeit ist. Die Grundlagen hierfür sind Daten und ihr Führungsverständnis.
Die Manager der Grosskonzerne wollen sehen, was früher unsichtbar war. Sie sind Insights-driven und wissen um den Mehrwert dieser Informationen. Gezielt nutzen sie in Entscheidungssituationen die fortlaufend gesammelten, ereignisbezogenen Daten, um Abläufe, Produkte und letztlich die Kundenerfahrung zu verbessern.
Schneller entscheiden
Um ein Unternehmen im digitalen Zeitalter erfolgreich zu führen, sind Erfahrung und Intuition wichtig. In einem sich beschleunigenden und rasch wandelnden Umfeld verlieren diese Eigenschaften jedoch an Bedeutung. Das Leistungsvermögen einer Organisation steigert sich dann, wenn Entscheidungen auf soliden, kontextbezogenen Datengrundlagen getroffen werden. Hierzu müssen Führungskräfte in Insights-Daten eine Chance sehen und das Lernen ins Zentrum stellen. Rasche Iterationen sollen zu besseren Entscheidungen führen. Traditionelle Ansätze und Feedback-Lösungen sind damit überfordert. Vielfach sind diese auf die stapelweise Datenerhebung ausgelegt, weshalb sie keine kontinuierlichen Insights für aktuelle Entscheidungen liefern. Die Grundlage für schnelle Lernprozesse bieten Plattformen, die den Führungskräften jederzeit kontextbezogene Daten zur Verfügung stellen.
