Best Practice: Ein Hersteller erhöht seine Innovationsgeschwindigkeit

Vom Hersteller zum digitalen Dienstleister

Die Digitalisierung der Wertschöpfungskette ist zentral, um etablierte Geschäftsmodelle mit datenbasierten Services zu erneuern oder gänzlich neue zu entwickeln.

Die schnelle und kundenorientierte Umsetzung der digitalen Transformation ist für nahezu alle Branchen ein kritischer Erfolgsfaktor. Sie ist die Antwort auf einen hoch kompetitiven, äusserst dynamischen Markt und auf gestiegene Kundenerwartungen. Es gilt, neue Technologien so miteinander zu kombinieren, dass sie das tägliche Leben der Konsumenten erleichtern.

Wie dormakaba Technologien nutzt

Dormakaba ist ein tolles Best-Practice-Beispiel zur Veranschaulichung, wie ein Hersteller bestehende Technologien intelligent miteinander kombiniert und mit datenbasierten Services seinen Kunden einen hohen Kundennutzen bietet.

Das Unternehmen hat sich über die Jahre als Hersteller von Türen und Schliesssystemen im Markt etabliert. 2015 schlossen sich die beiden Firmen Dorma und Kaba zusammen, um mit gemeinsamer Power und branchenspezifischem Know-how verstärkt im Markt aufzutreten. Heute ist dormakaba einer der führenden Anbieter im Markt für Zutritts- und Sicherheitslösungen. Dass das Unternehmen erfolgreich Innovationen vorantreibt, zeigt sich auch in dessen Nennung unter den Top 100 der innovativsten, globalen Unternehmen im Ranking von Thomson Reuters im Jahr 2018.

Mit dem Aufkommen neuer, digitaler Möglichkeiten und einem sich immer schneller wandelnden Markt, setzte sich dormakaba mit den Chancen auseinander, die die Digitalisierung mit sich bringt. Die sich verändernden Kundenbedürfnisse drängten das Unternehmen dazu, sich an neue Geschäftsmodelle heranzutasten. Insbesondere an Möglichkeiten, die sich mit datenbasierten Services anbieten.

Das Unternehmen stellte sich den Fragen: Wie können wir uns von anderen Anbietern differenzieren? Wie verändern sich die Kundenerwartungen und -bedürfnisse mit der Digitalisierung? Wie können wir darauf reagieren? Welche Möglichkeiten ergeben sich daraus für uns? Bei den Fragestellungen ging es nicht um den blossen Einsatz von neuen technologischen Entwicklungen in Produkte oder Services, sondern es ging dem Unternehmen primär darum, damit bestehende und künftige Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

Eine digitale Plattform zur bequemen Zutrittsberechtigungsverwaltung

Dormakaba hat im Zuge dieser Überlegungen die digitale Plattform exivo entwickelt. Diese verbindet völlig unabhänig von der Wahl des Mediums (ob elektronischer Türbeschlag, Zutrittsleser für Batches, Codes oder mechanischer sowie Digitalzylinder) sämtliche Schlösser miteinander und löst Zutrittsberechtigungen digital. Die Plattform funktioniert ganz ähnlich wie webbasierte Cloudlösungen, die es Administratoren erlauben, Rechte und Rollen zu vergeben und zu verwalten.

Mit der digitalen Plattform vereinfacht dormakaba das Absichern von Türen, das Verwalten von Schlüsseln und Zutrittsberechtigungen. Mit exivo können Anwender zentral sämtliche Räume gemäss internen Sicherheitsvorschriften absichern. Die Bedienung über Zutrittsmedien sorgt für hohe Flexibilität und ein hohes Mass an Sicherheit, da die Zutrittsrechte jedes einzelnen Mitarbeiters jederzeit geändert oder entzogen werden können.

Bei der Entwicklung der Plattform hat dormakaba das Bedürfnis vieler Unternehmen nach cloudbasierten Plattformen berücksichtigt - damit entstehen für die Anwender keinerlei Zusatzkosten durch Betreuung und Wartung eines Servers oder einer Software. Für die Fachpartner ist es ein Leichtes, die Zutrittssysteme zu planen, konfigurieren und zu installieren. An die Plattform sind sämtliche Zutritte angeschlossen und von dort aus auch steuer- und kontrollierbar. Die Montage der Schlösser sowie die Inbetriebnahme des gesamten Systems ist auf maximale Einfachheit (Simplicity) und Usability ausgerichtet, damit die Anwender schnell auf das Sicherheitssystem zugreifen können.

Dormakaba hat als eines der ersten Unternehmen im Markt die Chancen von Internet of Things (IoT) genutzt. Mit der Plattform exivo hat das Unternehmen den Fuss in die digitale Zukunft gesetzt. Dazu hat es sich die Bedienbarkeit jeder anderen, webbasierten Software abgeschaut mit Rollen und Rechten. Es schaffte, genau dieses Prinzip mit ihrer physischen Produktwelt zu kombinieren.

Mit Kundenfeedback den Innovationsvorsprung halten

Dormakaba hat mit exivo das Kundenbedürfnis nach Bequemlichkeit bei der Zutrittsberechtigungsverwaltung mithilfe von Technologie in eine intelligente, bequeme Lösung überführt. Um aber langfristig den Innovationsspeed zu erhöhen, braucht das Unternehmen den kontinuierlichen Zugang zu Kundenerwartungen und -bedürfnissen. Diese ermöglichen es dem Unternehmen, die Produkte und Services schnell an die veränderten Bedürfnisse anzupassen. Dazu könnte das Unternehmen das Prinzip der Feedbackschleife nutzen. Dabei handelt es sich um ein validiertes Lernen, das sich konkret aus Kundenfeedback ableitet.

Die Feedbackschleife besteht aus den Phasen:

Build: Ein Produkt oder eine Produktverbesserung werden lanciert

Measure: Einholen von Kundenfeedback zum Produkt

Learn: Aus den gewonnenen Daten werden Erkenntnisse abgeleitet für Anpassungen des Produkts oder der Services

Umsetzung der Feedbackschleife am Case exivo

Dormakaba legt in einem ersten Schritt die zentralen Interaktionen (Moments of Truth) der Anwender und Endkonsumenten mit exivo fest. Danach holt es systematisch und kontinuierlich sowohl von den Anwendern als auch von den Endkonsumenten Feedback zur Customer Experience an den Moments of Truth ein. Es nutzt dazu eine entsprechende Customer Insights Solution.

Beispiel Customer Journey exivo mit Moments of Truth

Aus den Feedback-Daten gewinnt das Unternehmen Customer Insights. Sie dienen dem Unternehmen als Basis zur Weiterentwicklung ihres Angebots.

Je konsequenter die Feedbackschlaufe mit in die Produkt- und Services-Entwicklung integriert ist, umso mehr ist das Unternehmen in der Lage, seinen Innovationsspeed hochzuhalten. Damit folgt das Unternehmen einem lernorientierten Zyklus, der sich an den Kundenbedürfnissen ausrichtet.

Nach einer Produktanpassung (Verbesserung) werden stets die Wirkeffekte gemessen. Haben die Anpassungen eine Wirkung gezeigt? Können diese die Bedürfnisse besser befriedigen als bisher? Aus den Erkenntnissen der Wirkungsmessung wird ein kontinuierlicher Lernprozess abgeleitet, um das Produkt schnellstmöglich und bestmöglich an die Kundenwünsche anzupassen.

Takeaway

Mit dem vorgestellten Build-Measure-Learn-Zyklus reagiert dormakaba schnell auf Marktveränderungen. Die Produkte werden mit unmittelbarem Kundenfeedback in die richtige Richtung weiterentwickelt. Das Unternehmen erhöht damit den Innovationsspeed und baut seine Wettbewerbsstärke aus.