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Wie Unternehmen mit Insights schneller lernen

23.05.2019 / Business / #leadership / #customer insights / Nicole Schnetzer

Die digitale Transformation erfordert Lernagilität: Erfahren Sie, wie Sie mit Insights die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens sichern!

DIE TRÄGHEIT DER UNTERNEHMEN

Disruptive Märkte, hohe Geschwindigkeiten bei der Umsetzung neuer digitaler Angebote, Preistransparenz, Kommunikation in Echtzeit, Informationsdichte. In grossem Tempo haben sich mit der Digitalisierung und einem veränderten Konsumentenverhalten neue Märkte entwickelt.

Ein Artikel in der FAZ (Frankfurter Allgemeinen Zeitung) erwähnt, wie die deutschen Unternehmen mit der digitalen Transformation zurechtkommen. Milliarden an Euro wurden bereits von deutschen Unternehmen in die Digitalisierung gesteckt. Aber nur mit einem geringen Effekt, insbesondere im internationalen Vergleich. Da, wo Google, Facebook, Tesla oder Uber Erfolge feiern mit neuen Ansätzen, bleiben die deutschen Unternehmen eher träge. Das ist nicht nur in Deutschland, sondern auch in der Schweiz der Fall. Gemäss Studie der IAP (Institut für Angewandte Psychologie) der ZHAW verfügen gerade mal 25% der Schweizer KMUs eine Strategie für die digitale Transformation.

Die Weiterentwicklung des Unternehmens wäre die Sache der Leader, des CEOs, des CMOs, des COOs. Stattdessen delegiert die Geschäftsleitung das Thema oft in eine Abteilung oder zu einem Projektleiter. Kommen dann Vorschläge, reagiert das Management ängstlich-verhalten. Es beginnt eine Risikoabschätzung, bei der am Ende neue Geschäftsmodelle und innovative Ideen in Powerpoints und Excels stecken bleiben. Die Angst, mit den Neuerungen womöglich Kunden zu verlieren oder das eigene Geschäftsmodell anzugreifen, verhindert ein zukunftsgerichtetes Agieren der Geschäftsleitung. Die Unternehmen bleiben träge, weil sie nicht wissen, wie der Markt auf die Neuerungen reagieren wird.

Die Geschwindigkeit nimmt zu!

Die Produktentwicklungszyklen haben sich nicht einfach nur verkürzt. Im Technologiesektor werden mittlerweile kontinuierliche Produkte-Updates in äusserst kurzen Abständen released. Permanente Weiterentwicklung, nicht jahrelange Entwicklung, ist heute Realität.

Chart zeigt, dass neue Autos alle 4-5 Jahre auf den Markt kommen, Smartphones alle 6-12 Monate, Drivenow alle 2-6 Wochen neue Services anbietet und Google/Amazon kontinuierlich und täglich 200 Produkt-Weiterentwicklungen released.

Den Unternehmen fehlen Daten, um Entwicklungen voranzutreiben, die auf aktuelle Kundenbedürfnisse abgestützt sind.  

DIE ZUKUNFT MIT DATEN GESTALTEN

Eine Datenexplosion steht uns bevor: Im Jahr 2035 umgeben uns 2’142 zettabytes Daten (1 zettabyte = 1 Mrd. terabytes).

Die Zukunft gehört den Daten oder denjenigen, die damit die Zukunft gestalten!

Balkendiagramm zeigt die Entwicklung der Datenmenge von 2 zettabytes im Jahr 2010 zu 2142 zettabytes im Jahr 2035.

Es gilt, die richtigen Daten zur Verfügung zu haben, um aus ihnen zu lernen.

DATEN UND LERNAGILITÄT: TREIBER FÜR WACHSTUM

Die Innovationsgeschwindigkeit hat zugenommen, es gibt keine Flauten mehr in den Konjunkturzyklen. Um mit diesem Wandel mitgehen zu können, braucht es offene Denkweisen, um Bestehendes zu überdenken oder in Frage zu stellen.

Führungskräfte müssten lernen, alle Erlebnisse rund um das Unternehmen, den Arbeitsplatz, Entscheidungsfindungen usw. als Wachstumserfahrung zu betrachten, um auf Veränderungen vorbereitet zu sein.

Jesse Sostrin, Direktor U.S. Leadership Coaching Center of Excellence, PwC

Vielen Führungskräften fehlt die nötige Lernagilität, noch haben sie Zugriff auf Daten, um den digitalen Wandel verstehen und bewältigen zu können. Lernagilität hat einen grossen Einfluss darauf, ob Entscheidungen auf Basis veralteter Indikatoren oder jetziger, eventuell auch zukünftiger Ereignisse gefällt werden. 

Ist es das Erstere, wird ein Unternehmen womöglich von der Disruption überrollt, denn es entscheidet mit Blick auf veraltete Informationen. Es bewegt sich im Blindflug.

WAS UNTERNEHMEN TRÄGE MACHT

  • Management delegiert Transformations-Themen nach unten
  • Diffuse Angst vor Neuem aufgrund fehlender Datenbasis
  • Risikoeinschätzung mit Blick auf lang Etabliertes: Aus Angst bestehende Kunden zu verlieren oder das lang etablierte Geschäftsmodell anzugreifen, werden Neuerungen nicht eingeführt
  • Blindflug-Entscheidungen: Da aktuelle Daten fehlen, werden Entscheidungen auf Basis veralteter Indikatoren gefällt
  • Fehlende Lernagilität bei den Führungskräften

Kunden-Insights für Weiterentwicklung

Der heutige Kunde hat sich verändert – er führt mit seinen Bedürfnissen die digitale Transformation an. Es gilt, das Erlebnis für den Kunden optimal zu gestalten, indem an allen relevanten Kontaktpunkten passgenaue Dienstleistungen mit ausserordentlicher Performance verfügbar sind. Unternehmen müssen dazu kontinuierlich Verbesserungen und Anpassungen vornehmen, um Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Damit das gelingt, brauchen Führungskräfte aktuelle und transaktional erhobene Daten zu Kundenwahrnehmungen und -meinungen. Die gewonnenen Daten werden zu Insights ausgewertet, zeigen Trends auf und befähigen Führungskräfte, proaktiv Massnahmen einzuleiten, um Potenziale zu erschliessen.

Für die Qualität der Erkenntnisse ist es wichtig, dass das Feedback transaktional, konstant und an relevanten Kunden-Kontaktpunkten, den Moments of Truth, eingeholt wird.

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Factsheet Transaktionales Feedback

Feedback generiert nur dann relevante Insights, wenn es zum richtigen Zeitpunkt erhoben wird. Wir zeigen Ihnen, wie man zu qualitativ hochwertigen Daten kommt.

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Um die ganze Power der Kundenmeinung und -wahrnehmung aufzunehmen, sind leistungsfähige Tools gefragt, die konsequent Erkenntnisse aus Kundenfeedback ableiten. Das gelingt mit einer umfassenden Software (Insights Solution), die den gesamten Insights-Prozess aus einer Rundum-Sicht optimiert, Daten in Echtzeit auswertet und in Dashboards visualisiert, adressatengerechte Umfragen erstellt, den Versand automatisiert und Artificial Intelligence zur Optimierung der Umfragen einsetzt.

Hat ein Unternehmen, beispielsweise der CMO, eine Insights Solution implementiert, basieren seine Entscheidungen direkt auf Erkenntnissen aus Kundenstimmen (Voice of the Customer). Er kennt die Kundenbedürfnisse und nimmt gezielt Anpassungen im Service vor, stösst Produkt- oder interne Prozessverbesserungen an oder entwickelt neue Angebote - seine Optimierungen erfüllen jetzt die Performance-Erwartungen der Kunden. Damit stellt der CMO die Zukunftsfähigkeit der Dienstleistungen und Produkte im Unternehmen sicher.

Stetige Verbesserungen von Kundenerlebnissen können nur durch qualitativ hochwertige, kundeninteraktionsbezogene Daten vorangetrieben werden.

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Von Nicole Schnetzer

Ich bin Head of Marketing und bringe mit funky Sonnenbrillen Farbe in mein Leben.