Anwendungsbeispiel: In drei Schritten zu besseren Vor-Ort-Prozessen
Mit exzellenten Vor-Ort-Prozessen zu guten Kundenbeziehungen: Wir zeigen anhand eines Beispiels, wie Sie mit Kundenfeedback die Kundenzufriedenheit verdoppeln.
Service-Techniker Hans: Drei Stunden zu spät
Exzellente Vor-Ort-Services sind wesentliche Treiber für eine gute Kundenbeziehung. Sie fördern eine hohe Kundenzufriedenheit und damit Loyalität. Möchten Sie erfahren, wie Sie schnell und einfach die Kundenerlebnisse bei Vor-Ort-Services verbessern?
Am Beispiel von Hans, Service-Techniker eines bekannten Haushaltgeräte-Herstellers, zeigen wir auf, wie Kundenfeedback zu Prozessverbesserungen verhelfen. Hans wird zu einer Reparatur eines Keramik-Kochfelds gerufen. Er erreicht den Zielort um drei Stunden verspätet aufgrund eines anderen Notfalls, den er vorzog.
Herr Meier am Zielort ist verärgert, er hätte eigentlich zur Arbeit gehen sollen. Schnell kümmert sich Hans um das Kochfeld. Es dauert nur kurz, bis er das Problem identifiziert und Herrn Meier einen Lösungsweg vorgeschlagen hat. Herr Meier ist damit einverstanden.
1. Feedback einholen
Nach der Reparatur übergibt Hans das Service-Protokoll an Herrn Meier mit dem Hinweis, dass er via QR-Code auf dem Protokoll gerne Feedback an seine Firma übermitteln könne - und verabschiedet sich.
Prompt hält Herr Meier die Smartphone-Kamera auf den QR-Code und gelangt auf eine kurze Umfrage. Herr Meier verleiht seinem Ärger Ausdruck und gibt eine schlechte Bewertung für die Pünktlichkeit und zu seiner Gesamtzufriedenheit ab. Er schreibt: «Ich habe drei Stunden gewartet und wertvolle Zeit verloren, die ich nun am Abend nachholen muss. Nie wieder!».
2. Sofort reagieren
Der Head of Service erhält in Echtzeit eine Benachrichtigung über die negative Rückmeldung von Herrn Meier. Er meldet sich erst bei Hans und fragt nach, was soeben passiert sei. Hans erläutert den Sachverhalt.
Sofort ruft der Head of Service Herrn Meier an, entschuldigt sich und erklärt, dass dem Service-Techniker ein Notfall dazwischengekommen sei, weshalb er sich leider stark verspätete. Herr Meier kann das nachvollziehen und beruhigt sich etwas. Dennoch wünscht er sich, dass die angegebenen Zeitangaben eingehalten werden.
3. Schnell optimieren und Kundenzufriedenheit verdoppeln
Der Head of Service analysiert, wie es zu dieser Verspätung kommen konnte und optimiert den Prozess von Notfallmeldungen. Er leitet Massnahmen ein, die verhindern, dass es künftig zu solch massiven Verzögerungen kommt.
Seitdem diese Optimierung in die Vor-Ort-Services implementiert wurde, verdoppelte sich die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Pünktlichkeit der Service-Techniker.
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