Kundenzentriertes Facility Management

Customer Experience im Facility Management

Die Nachfrage nach Facility Management (FM)-Dienstleistungen steigt ungebrochen. Getrieben wird diese Nachfrage vom Trend, gute Arbeitsplatzerlebnisse zu schaffen bei gleichzeitig reduzierten Betriebskosten. Eigene FM Teams sind teuer und die Komplexität der Aufgaben nimmt, neben den bereits schon vielfältigen Dienstleistungen, mit der Digitalisierung des FM-Bereichs noch weiter zu.

Vom Gebäude zum Work-Smart-Objekt

Im Bereich der Gebäudebewirtschaftung entwickelt sich das Gebäude mehr und mehr zum Work-Smart-Objekt; die Arbeitsplatzumgebung gewinnt angesichts des War of Talents an Bedeutung, die flexible Arbeitsplatz-Gestaltung oder die Verlagerung vom Arbeitsplatz nachhause sind Entwicklungen, die es aufzugreifen gilt. Die diversen Arbeitsplatzstrategien erfordern eine grosse Plan-Flexibilität und passen sich an die diversen Bedürfnisse einer sich wechselnden Belegschaft an. Die FM-Dienstleistungen gestalten sich in der Folge genauso divers, um den vielfältigen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Neue Technologien und steigende Kundenerwartungen

Im Zuge der nachhaltigen Bewirtschaftung von Gebäuden und Liegenschaften drängen neue Technologien auf den Markt. Die Technologien verändern die Art und Weise, wie Gebäude und Liegenschaften in Zukunft unterhalten, gewartet, gereinigt und gesichert werden. Beispielsweise wird das Internet of Things (IoT) immer häufiger in der Informatik, der internen Gebäudebeleuchtung und der Klimaregelung eingesetzt. Die schnelle technologische Weiterentwicklung im Bereich Robotics und rapide fallende Preise führen dazu, dass Roboterlösungen künftig auch Aufgaben in der Reinigung von komplexen Gebäudebestandteilen übernehmen. Die Einsparungen aufgrund dieser beiden Technologien werden wohl in den kommenden Jahren zu einem breiten Einsatz von IoT und Robotics führen.

Die Kundenerwartungen steigen stetig, so auch im FM-Bereich. Die Kunden wünschen sich einen Echtzeit-Informationsaustausch über erbrachte Leistungen, unkomplizierte Buchungsmöglichkeiten von Zusatz- oder Sonderdienstleistungen und einen kundenorientierten Dialog zur schnellen Problemlösung.

Der Wettbewerbs- und Kostendruck steigt

Mit dem Technologie-Shift im Gesamtmarkt steigt der Wettbewerbsdruck bei allen Unternehmen. Zusätzlich setzt eine sich verlangsamende Konjunktur, bzw. eine nahende Rezession die Unternehmen unter Kostendruck. Der verstärkte Kostenfokus verlagert sich auch zum Facility Management. Dieser nimmt insbesondere zu, wenn FM hauptsächlich als Kostenverursacher und nicht als wertschaffend wahrgenommen wird. Gerade in der Reinigungsbranche wird beispielsweise ein harter Preiskampf ausgefochten zulasten der Personallöhne.

Kundenzentriertes Facility Management

Die Corona-Krise hat gezeigt, wie rasant eine Umwälzung im Bereich Arbeitsplatzumgebung stattfinden kann! Um steigende Kundenerwartungen und sich rasch verändernde Bedürfnisse zu antizipieren, brauchen die FM-Dienstleister einen schnellen Zugang zu Kundenbedürfnissen. Echte Kundenzentrierung ist dann möglich, wenn die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bekannt sind und als Grundlage für Entscheidungen dienen.

Wer sind die Kunden?

Letztlich schafft der FM-Dienstleister einen Mehrwert für die Nutzer einer Immobilie. Die wichtigsten Nutzer einer Büroimmobilie sind die Mitarbeitenden eines Unternehmens. Eine FM-Organisation, das im Mandatsverhältnis Service-Leistungen erbringt, muss demzufolge sowohl die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen kennen:

• Vom Unternehmen selbst
• Von den Mitarbeitenden des Unternehmens

Hat sich ein Unternehmen beispielsweise dem New Work-Prinzip verschrieben und bietet flexible Arbeitswelten an, um Talente anzuziehen und zu binden, muss der FM-Dienstleister überprüfen, wie gut es gelingt, diese Arbeitswelt zu erschaffen, zu unterhalten und zu pflegen. Es sollte überprüfen, wie die Umsetzung und das tägliche Arbeiten in dieser Welt von den Mitarbeitenden wahrgenommen werden: Erbringt der FM-Dienstleister die Services so wie erwartet? Fehlt den Mitarbeitenden etwas, finden sie sich zurecht, fühlen sie sich in den Räumlichkeiten wohl, fühlen sie sich sicher?

Der FM-Dienstleister braucht also nicht nur Zugang zu den Unternehmensbedürfnissen, sondern benötigt auch das Feedback der Mitarbeitenden selbst. Dasselbe gilt auch für eine vom Unternehmen geleitete Facility Management-Abteilung.

Werden die Erwartungen des Unternehmens und vor allem die der Mitarbeitenden übertroffen, gestaltet der FM-Dienstleister oder die FM-Abteilung tolle Kundenerlebnisse (Customer Experience) und bietet damit einen Mehrwert. Sie tragen so messbar etwas zum Erfolg des Unternehmens bei.

Customer Experience systematisch managen

Für eine exzellente Customer Experience (CX) sind FM-Abteilungen oder FM-Dienstleister dazu angehalten, die Mitarbeiter- und Unternehmenserlebnisse systematisch zu managen. Dazu benötigen sie relevante, kontextbezogene Daten über die gesamte Customer Journey der Mitarbeitenden und des Unternehmens. Der Einsatz von geeigneter Software zur Abbildung der Customer Journey mit den wichtigsten Touchpoints (Kundenkontaktpunkten) zur Erhebung von Echtzeit-Feedback, bildet ein wichtiger Grundstein für das systematische Managen der Customer Experience (CX).

Die Software erhebt automatisiert Umfragen und holt Antworten ein zu: Mit welchen Services sind die Kunden nicht zufrieden? An welchem Touchpoint gibt es Optimierungspotenzial? Wie gut gestaltet sich die Kommunikation zwischen Dienstleister und Unternehmen? Sind die Mitarbeitenden zufrieden mit dem Arbeitsplatz? Das Feedback wird in Echtzeit analysiert und in KPIs umgelegt. Bei unerwünschten Trends ist der FM-Dienstleister dazu angehalten, sofort zu reagieren und Optimierungen einzuleiten. Wird der Feedback-Loop systematisch gemanagt, erschaffen FM-Dienstleister tolle Kundenerlebnisse.

Mit einem Feedback-Loop schaffen FM-Unternehmen den Boden für CX

Die Antwortdaten werden in Echtzeit in wichtige KPIs umgelegt zur sofortigen Erkennung von Optimierungspotenzial.

Mit Echtzeit-Daten und den richtigen KPIs steuern FM-Unternehmen die CX

Angesichts der sich dynamisch wandelnden Bedürfnisse und den Technologien, die den FM-Markt verändern, sollte das Facility Management zukünftig die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen substanziell mitgestalten. Eine reine Verwaltung der Gebäudeinfrastruktur wird da nicht ausreichen. Aktive Gestalter, die passgenau die Bedürfnisse der Unternehmen bedienen, helfen, die Unternehmensstrategie umzusetzen.

FM-Unternehmen, die ihren Fokus auf die systematische Erhebung von Kunden-Feedback legen und die Customer Experience managen, heben sich deutlich von anderen FM-Dienstleistern ab. Ihr Lernzyklus ist erhöht und sie sind in der Lage, sich schnell an sich verändernde Bedürfnisse und Gegebenheiten anzupassen. Damit stärken sie nicht nur die eigene Wettbewerbsfähigkeit, sondern auch die ihrer Kunden.