Anwendungsbeispiel: Mit der Kundenstimme zum top Customer Support
Wie Sie mit Kundenfeedback die Kundenzufriedenheit verdoppeln und Kosten reduzieren: Ein Beispiel bei Vor-Ort-Services.
Service-Techniker Max: Mit Ersatzteilen unterwegs
Exzellente Vor-Ort-Services sind wesentliche Treiber für eine gute Kundenbeziehung. Sie fördern eine hohe Kundenzufriedenheit und damit Loyalität. Möchten Sie erfahren, wie Sie schnell und einfach die Kundenerlebnisse bei Vor-Ort-Services verbessern?
Am Beispiel von Max, Service-Techniker eines Service Centers für Drucker/Kopierer, zeigen wir auf, wie Kunden-Feedback den Customer Support verbessert und damit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zu Kosteneinsparungen beiträgt.
Max erhält einen Anruf von der Zentrale, dass es ein Problem mit dem Einzugsfach eines Druckers in der Firma XY gäbe. Er macht sich mit passenden Ersatzteilen auf den Weg zur Firma XY.
Am Zielort empfängt ihn der junge Administrationsverantwortliche, der ihn zum Drucker führt. Max erkennt schnell, dass der Druckereinzug falsch eingelegt wurde und der Drucker keine Reparatur nötig hat.
Er teilt dies mit knappen Worten dem Administrationsverantwortlichen mit und zeigt ihm, wie man den Druckereinzug richtig einlegt.
1. Feedback einholen
Nach der Problembehebung übergibt Max das Service-Protokoll dem Administrationsverantwortlichen mit dem Hinweis, dass er via QR-Code auf dem Protokoll gerne Feedback an seine Firma übermitteln könne und verabschiedet sich.
Der Administrationsverantwortliche richtet seine Smartphone-Kamera auf den QR-Code und gelangt auf eine kurze Umfrage. Er verleiht seiner Zufriedenheit über die Arbeit von Max Ausdruck, gibt aber dennoch eine schlechte Bewertung für die Support-Services ab. Er schreibt: «Man hätte mir am Telefon sagen können, was ich hätte kontrollieren sollen! Hätte ich das gewusst, hätte kein Techniker kommen müssen!».
2. Sofort reagieren
Der Head of Service erhält in Echtzeit eine Benachrichtigung über die negative Rückmeldung von der Firma XY. Er meldet sich erst bei Max und fragt nach, was soeben passiert sei. Max erläutert den Sachverhalt.
Sofort ruft der Head of Service den Administrationsverantwortlichen an und bedankt sich für das wertvolle Feedback. Dieses sei wichtig, um den Kunden-Support zu verbessern. Er entschuldigt sich für die Zeit, die die Angelegenheit den Administrationsverantwortlichen gekostet habe.
3. Schnell optimieren, Kosten sparen und Kundenzufriedenheit erhöhen
Der Head of Service leitet nun Massnahmen ein, um einfache Anwendungsfehler bereits am Telefon zu erkennen und zu beheben. Die eingeführten Optimierungen verhelfen nun dem Service-Center zu:
Kosteneinsparungen aufgrund Reduktion unnötiger Einsätze
Erhöhung der Kundenzufriedenheit beim Customer Support des Service Centers
Bessere Online-Bewertungen
Seitdem diese Optimierung in die Vor-Ort-Services implementiert wurde, verdoppelte sich die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Beratungsleistungen des Service Centers. Die positiven Kundenbewertungen auf den Online-Portalen bescherten dem Service Center neue Kunden bei null Akquirierungskosten.
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