Die 5 Top Customer Experience Trends 2021
Die Pandemie hat 2020 bei vielen Firmen Dinge bewirkt, die vorher unmöglich schienen. Fast über Nacht wurden neue Ideen umgesetzt, um Kunden weiterhin bedienen zu können. Angebote, die vorher nur physisch existierten, wurden in die Online-Welt transferiert. Online-Anbieter wurden von der grossen Nachfrage während der weltweiten Lockdowns überrollt.
Wer schnell umstellte und seine Technologien optimal nutzte, vermochte sich besser an die Krise anzupassen. Plötzlich waren es nicht mehr nur 15% Unternehmen, die auf Technologien setzten. Auf einen Schlag standen alle Firmen auf dem Technologieprüfstand. Das verursachte eine Technologiebeschleunigung, die wir uns vorher so nie hätten denken können.
Nachfrage im Online-Bereich explodiert
Fast jede und jeder auf der Welt suchte 2020 im Internet nach Konsumgütern. 2020 hat das Einkaufsverhalten Aller verändert. Selbst die Oma und der Opa von nebenan wissen jetzt, wie sie ihre wichtigsten Güter online einkaufen. Viele Unternehmen haben 2020 gezwungenermassen den Fokus auf die Ausdehnung ihres Online-Angebots gelegt. Was vorher in 10 Jahren an Wachstum im E-Commerce möglich war, geschah in den USA in weniger als drei Monaten!
Durchdringungsrate in % bei Privat- und Geschäftskunden im E-Commerce, USA
Quelle: McKinsey
Der unfassbar beschleunigte Wandel hin zum Online-Business setzt 2021 Unternehmen unter Druck. Mit der Vielzahl an neuen und innovativen Anbietern sind auch die Kundenerwartungen gestiegen.
Customer Experience rückt in den Mittelpunkt, um in diesem Wettbewerb zu bestehen.
75% der Kunden geben gerne mehr aus, um bei einem Unternehmen mit guten CX-Erlebnissen einzukaufen.
CX Trend 1: Schnelle, bequeme Online-Transaktionen
65% der Kunden wollen bei Unternehmen kaufen, die schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen anbieten.
2021 suchen die Konsumenten nach einfachen, schnellen und bequemen Online-Transaktionen. Auf einen Klick soll das Gewünschte bestellt und bezahlt werden können. Offene Fragen sollen innert kürzester Zeit beantwortet sein und das Bestellte am liebsten schon morgen vor der Haustür stehen. Convenience – Bequemlichkeit – und Geschwindigkeit stehen an oberster Stelle.
Dazu brauchen Unternehmen eine auf den Kunden ausgerichtete interne Prozessgestaltung entlang der gesamten Customer Journey. Wo werden die Kundenerwartungen erfüllt, wo nicht? Es braucht ein konsequentes Beobachten und Messen der Kundeninteraktionen, um zu verstehen, wo es Optimierungspotenzial gibt.
Unternehmen, die entlang der Customer Journey schnell iterieren und die Kundenerwartungen erfüllen, gewinnen Kunden. Die anderen verlieren sie.
50% der Kunden wechseln die Marke bereits nach einem schlechten Erlebnis und 80% der Kunden nach mehr als einem schlechten Erlebnis.
CX Trend 2: Mehr Interaktion, neue Kommunikationskanäle
Kommunikation ist längst nicht mehr nur One-to-Many. Die heutigen Konsumenten suchen die gesamte Bandbreite der Kommunikation. Sie suchen einen One-to-One-Dialog. Sei es mit einem AI-gestützten Chatbot, Web-Chat, Social-Media-Messaging oder einer Chat-App: 2020 hat das Kommunikationsverhalten der Konsumenten dauerhaft verändert. 64% nutzten einen neuen Kundenservice-Kanal und 73% möchten dies auch künftig tun
Den Konsumenten geht es darum, auf schnellem Weg und interaktiv mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. Deshalb müssen Anbieter neue Wege suchen, mit ihren Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Im Jahr 2020 haben sich 40% der Unternehmen dazu entschieden, einen neuen Kommunikationskanal für ihre Kunden einzuführen. 53% davon haben sich für einen Messaging-Kanal entschieden.
Neue Kommunikationskanäle 2020
Quelle: Zendesk CX Trends Report
Messaging, ob nun via WhatsApp, Social Media oder Web-Chat verhilft zu schnellen Lösungszeiten - und korreliert mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei den Kunden!
Millenials und Gen Z als Treiber neuer Kommunikationskanäle
Messaging spricht insbesondere die Millenials und die Gen Z an. Dies unterstreicht der Report von Genesys «The Connected Customer Experience» (globale Konsumentenbefragung von Dezember 2020 bis April 2021).
Gemäss Report empfand mehr als die Hälfte der Millennials und der Gen Z das Leben in der Pandemie als schwierig (53 % bzw. 52 %, verglichen mit 39 % bei den Baby Boomers). Dennoch waren sie stärker mit anderen Menschen verbunden als jede andere Generation. 38 % der Gen Z gaben an, stärker mit anderen verbunden zu sein als je zuvor, im Vergleich dazu waren es nur 23 % bei den Baby Boomers.
Was erklärt diesen Unterschied? Die Gen Z hat mehr digitale Interaktionen als jede andere Altersgruppe und nutzt die digitale Welt für positive Erlebnisse.
CX Trend 3: Empathie und soziale Werte
59% der Verbraucher geben an, dass sie eine empathische Kundendienst-Erfahrung einer schnellen Lösung bevorzugen. 1 von 3 Befragten sagt, dass der Umgang mit dem Kundendienst lästig sei.
Kundenvertrauen und -loyalität sind für den Aufbau und die Aufrechterhaltung eines erfolgreichen Unternehmens essenziell. Gerade der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und das Business zu erhalten. Unternehmen sollten aber eine effiziente Lösung von Kundenproblemen nicht als primäres Mass für Effektivität betrachten. Fast zwei Drittel der Verbraucher ziehen eine einfühlsame Kundenservice-Erfahrung einer schnellen Lösung vor. Kunden möchten gehört werden und wissen, dass man sich um ihre Probleme kümmert. Sie können gut auf das Gefühl verzichten, nur eine Nummer in einem Prozess zu sein.
Die Konsumenten möchten freundlich und zuvorkommend behandelt werden. Sie wünschen sich eine gute Beziehung zu einem Unternehmen und erwarten von Mitarbeitenden, dass diese auf sie eingehen. Doch dies allein reicht den Kunden nicht: Sie erwarten von Unternehmen, dass sie Werte wie Gleichberechtigung, Diversität, Inklusion am Arbeitsplatz aktiv vorleben und sozial verantwortlich handeln.
54 % der Konsumenten wollen bei Unternehmen kaufen, die Diversität, Gleichstellung und Inklusion in ihrer Community und am Arbeitsplatz fördern. 63 % möchten bei Unternehmen kaufen, die sozial verantwortlich handeln.
CX Trend 4: Schneller, agiler Customer Support
2020 hat aufgezeigt, wie schnell sich die Welt verändern kann. Eine hohe Agilität war vonnöten, um auf die veränderten Kundenbedürfnisse zu reagieren. 50% der Support-Teams arbeiteten 2020 im Homeoffice oder mussten mit Entlassungen umgehen. Sie hatten zum Teil höhere Arbeitspensen und arbeiteten mit komplett neuen Tools.
Die Unbeständigkeit bleibt uns auch 2021 erhalten. Deshalb wird 2021 eine hohe Anpassungsfähigkeit in Unternehmen höchste Priorität haben.
2020: Das Jahr der neuen Tools und Prozesse
Quelle: Zendesk CX Trends Report
Im Bereich des Customer Support braucht es rasch skalierbare Prozesse, selbst wenn Support Agents mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig bedienen. Deshalb müssen Workflows teamübergreifend optimiert werden. Denn der rasche Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen verlangt nach einer granularen Feinabstimmung für eine hohe Effizienz. Dazu nutzen schnelle, effiziente Supportteams mit den zufriedensten Kunden Workflow-Management-Tools.
Für eine höhere Flexibilität bei gleichzeitiger Kostenkontrolle – gerade bei nicht vorhersehbaren Schwankungen bei den Support-Anfragen - sollten Unternehmen Self-Service-Ressourcen wie Online-Antworten auf bekannte Fragen oder KI-gestützte Chatbots nutzen. Einige Tickets könnten so vorab abgefangen werden, bevor die kostenintensiveren Agents unnötigen Fragestellungen nachgehen müssen.
Der Zugriff auf die Kundendaten hilft den Agents, schneller und besser auf die Kunden einzugehen. Unternehmen sollten dem Customer Support diese Daten zwingend zur Verfügung stellen für eine optimierte Kommunikation mit passenderen Lösungen und damit zufriedeneren Kunden.
Um 2021 die Kundenerwartungen im Kundendienst zu erfüllen, benötigen die Supportmitarbeitenden die richtigen Tools, unterstützende und begleitende Kommunikationshilfen und einen vollständigen Zugang zu den Kundendaten.
Quelle: Zendesk CX Trends Report
CX Trend 5: Investitionen in Technologien
Die eingangs erwähnte Beschleunigung der Technologienutzung in Unternehmen wird 2021 zur Tatsache: 75 % der Führungskräfte in Unternehmen stimmen zu, dass die globale Pandemie den Zeitraum für den Erwerb neuer Technologien komprimiert hat, die ihnen dabei helfen, Kunden auf neuen Wegen zu erreichen und dezentralisierte Teams zu vernetzen.
Wenn Unternehmen nicht im verschärften, heute digital geführten Wettbewerb untergehen möchten, investieren sie in neue Technologien und nutzen die bereits bestehenden besser. Es geht darum, die remote arbeitenden Mitarbeitenden adäquat zu unterstützen, sich schneller an Kundenbedürfnisse anzupassen und neue Supportkanäle zu etablieren.
Fazit
Die Pandemie hat alles beschleunigt. Hatten Customer Experience-Technologien vor Corona bei vielen Unternehmen eine untergeordnete Priorität, stehen sie heute im Fokus. Ein Drittel der Unternehmen, die CX-Investitionen vor Corona eine niedrigere Priorität zuordneten, wollen jetzt mehr investieren.
Es ist absehbar, dass nicht alle Unternehmen sich so schnell an die sich veränderten Kundenbedürfnisse anpassen können. Es wird jene geben, die ihren Customer Experience Reifegrad noch weiter ausbauen und so die Kundenbindung und damit ihre Vorreiterrolle stärken.
Unternehmen, die den ersten Schritt in Richtung Customer Experience Management gehen, sollten ihre Ressourcen schleunigst darauf ausrichten und alles daran setzen, im Wettbewerb um das beste Kunden-Erlebnis zu bestehen.
