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Customer Experience

Kundenzentrierung bei Vor-Ort-Services

Mit Feedback zu exzellenten Vor-Ort-Services wie Reparaturen, Wartungs- oder Unterhaltsarbeiten: Wir zeigen Ihnen, wie Sie aus Ihren Services mehr machen.

Aus Käufern werden Abonnementen

Die Kundenerwartungen sind mit dem Aufkommen neuer, technologiegetriebener Dienstleistungen und Produkte gestiegen und verändern sich rasant. Die tollen Erfahrungen, die Konsumenten mit den neuen Angeboten machen, verändern das Mindset der Kunden: Bedürfnisse sollen fast unmittelbar, in hoher Qualität und ohne Anstrengung befriedigt werden. Diese Entwicklung betrifft alle Branchen, sowohl im B2C als auch B2B-Bereich.

Unternehmen, die neben dem eigentlichen physischen Produkt zusätzliche Services und Dienstleistungen anbieten, vertiefen damit die Kundenbeziehung. Aus Käufern investitionsintensiver Produkte werden Abonnementen von Services wie Reparaturen, Wartungs- und Unterhaltsarbeiten: Bei Produktdefekten oder -problemen sind Service-Techniker 24 / 7 verfügbar. Sie sind meist schnell vor Ort, um den Schaden zu beheben oder leiten die dazu notwendigen Schritte ein.

Vor-Ort-Services und damit verbunden auch gute Kundenbeziehungen sind das Herzstück von service-abhängigen Unternehmen. Die Abonnementskunden sichern wichtige Umsätze rund um langlebige Produkte und stärken die Wettbewerbskraft der Unternehmen in einem globalen, hart umkämpften Markt.

Wichtigster Touchpoint: Vor Ort beim Kunden

In diesem Umfeld erhält der direkte Kundenkontakt der Service-Techniker mit dem Endkonsumenten eine zentrale Bedeutung. Die Eins-zu-Eins-Interaktion zwischen einem Servicetechniker und Kunden resultiert in exzellenten, guten oder negativen Kundenerlebnissen.

Die Konsumenten wünschen sich nicht nur herausragende Erlebnisse mit dem physischen Produkt, sondern auch während der gesamten Nutzungszeit. Dazu gehört eine schnellstmögliche Lösung bei allfälligen Störungen oder Problemen sowie ein persönlicher, menschlich-nahbarer Dialog. Das Tempo, mit der sich Kundenbedürfnisse heute verändern, schlägt sich ebenfalls in der Erwartungshaltung bei Konsumenten nieder bezüglich einer schnellen Problemlösung und reibungslosen Ausführung von Reparaturen, Wartungs- und Unterhaltungsarbeiten.

Die Kunden möchten sofort eine einfache Lösung. Am liebsten heute und nicht erst morgen. Werden die Kundenerwartungen übertroffen, blickt das Unternehmen auf loyale Kunden, die es weiterempfehlen.

Der Touchpoint «Vor Ort» hat in Bezug auf die Kundenloyalität eine hohe Relevanz. Werden da die Erwartungen nicht erfüllt, wirkt sich das verheerend auf die Kundenzufriedenheit aus. Es drohen Abonnementskündigungen und damit Umsatzverluste

Kunden-Feedback nutzen!

Um den gestiegenen Erwartungen im Servicebereich gerecht zu werden, brauchen die Führungskräfte einen vertieften Einblick in die Kundenerwartungen und -bedürfnisse am Touchpoint «Vor Ort»: Wie zufrieden sind die Kunden mit den erbrachten Leistungen? Wurde im Falle von Reparaturarbeiten der Arbeitsbereich sauber verlassen? War der Service-Techniker pünktlich, freundlich, zuverlässig? Entsprach der Informationsfluss und die Kommunikation von Anfang an den Kundenerwartungen?

Mit einer systematischen, kontinuierlichen Erhebung der Kundenmeinungen und -wahrnehmungen am Touchpoint «Vor Ort» weiss der oder die Head of Service in Echtzeit, wo die Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden. Das Einholen von Kunden-Feedback gleich nach Beendigung einer Reparatur- oder Wartungsarbeit, bzw. so schnell als möglich, ist wesentlich, da die Erinnerung an das Erlebnis noch frisch ist. Dazu nutzen Unternehmen Insights-Lösungen, mit denen eine transaktionale Befragung on- und offline möglich ist.

Erkenntnisse nutzen, Kundenloyalität erhöhen!

Die Echtzeit-Erkenntnisse aus den Rückmeldungen befähigen den Head of Service, bei unerwünschten Trends sofort zu reagieren. Er ist in der Lage, Prozesse, die zu Unzufriedenheit führen, anzupassen, die Kommunikation zu verbessern, Service-Techniker gezielt zu schulen oder gar neue Services anzubieten.

Feedback-Loops am Touchpoint «Vor Ort» verhelfen zu:

  • Verdoppelung der Kundenzufriedenheit und damit Erhöhung der Kundenloyalität
  • Kostenloser Promotion aufgrund von Weiterempfehlungen
  • Reduzierung der Churn Rate (Abwanderungsrate)
  • Besseren Prozessabläufen und damit Reduzierung der Cost-to-Serve
  • Erhöhung der Kundenzentrierung bei Service-Technikern

Möchten auch Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität rund um Ihre Vor-Ort-Services erhöhen? Nutzen Sie dazu unsere kostenlose Umfrage!

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